Introdução à Qualidade no Âmbito dos Serviços
Destinatários
Quadros técnicos de organizações de serviços; Gestores da Qualidade.
Programa resumido
| nº de horas | |
| O conceito de serviço e sua especificidades | |
| Estratégias para lidar com a flutuação da procura | |
| Técnicas para avaliação da satisfação dos clientes | |
| O modelo SERQUAL | |
| Medidas operacionais versus medidas baseadas no cliente | |
| O QFD como ferramenta de articulação | |
| Conceitos lean e six-sigma em serviços | |
| Árvores de falha | |
| Total |
Responsável
Rogério Puga Leal
Docentes
Rogério Puga Leal